Drie is meestal het antwoord

De gangbare vorm is goed–beter–best, en die is niet toevallig zo hardnekkig. Ze doet twee dingen tegelijk. Ze verplaatst de vraag van of naar welke — wie tussen drie uitvoeringen kiest, is al voorbij de vraag of hij iets afneemt. En ze geeft de middelste een context: zonder duurdere buurman is een prijs gewoon een prijs, met duurdere buurman is het een afweging.

Dat effect heeft ook een keerzijde die je bewust moet hanteren. Een variant die er alleen staat om de middelste beter te doen lijken, is doorzichtig zodra je klant hem serieus onderzoekt — en dan kost hij vertrouwen in plaats van dat hij verkoopt. De duurdere variant moet dus een variant zijn die je zou leveren als hij hem koos.

Vuistregel: bied wat je zou aanraden, plus één eenvoudiger en één uitgebreider. Meer dan dat vraagt om een gesprek, niet om een langer document.

Twee vormen: uitsluitend of los

Vrijwel elk voorstel is te beschrijven met twee vormen, en het verschil zit in of de onderdelen elkaar uitsluiten.

• ✦Kies er één. De alternatieven sluiten elkaar uit: brons, zilver of goud; drie uitvoeringen van hetzelfde apparaat. Je klant kiest er hoogstens één.
• ✦Los optioneel. Onderdelen die je erbij aanbiedt en die niets met elkaar te maken hebben. Hij zet aan wat hij wil, of niets.

De tweede vorm lost een probleem op dat verkopers herkennen: je wilt meer aanbieden zonder dat het voorstel duurder oógt dan het is. Een optioneel onderdeel dat niet meetelt in het totaal tot het wordt aangezet, doet precies dat — en het maakt het gesprek over de meerprijs concreet in plaats van hypothetisch.

Wat je daarbij niet moet doen is de twee door elkaar halen. Drie losse opties waarvan er eigenlijk maar één gekozen kan worden, is een uitnodiging om ze alle drie aan te zetten en daarna een correctiemail te krijgen.

Waar de keuze geldt: per onderdeel of over het hele voorstel

Zodra een voorstel meer dan één ruimte, locatie of afdeling beslaat, wordt de vraag welke reikwijdte een keuze heeft. Dat is het detail waar het in de praktijk op misgaat.

• ✦Dezelfde vraag, per onderdeel apart. “Welke beamer?” voor elke vergaderruimte afzonderlijk. Het is dezelfde keuze, maar hij wordt per ruimte beantwoord en de antwoorden hoeven niet gelijk te zijn.
• ✦Eén vraag over het geheel. “Kies uw pakket”, waarbij elk pakket een eigen blok met eigen regels is. Er is precies één antwoord, hoeveel blokken er ook tussen staan.

Verwar je die twee, dan krijg je een offerte waarin het kiezen van een beamer in ruimte 1 de beamer in ruimte 2 omzet — of, andersom, een pakketkeuze waarin je klant twee pakketten tegelijk kan aanvinken. Beide zijn zichtbaar pas nadat je klant hem heeft gezien.

Moet hij kiezen, of mag hij?

Een derde beslissing per keuze: is het antwoord verplicht of vrijblijvend?

Verplicht hoort bij een keuze zonder welke het voorstel niet af is — er móet een pakket gekozen worden, er móet een uitvoering geprikt worden. De winst zit niet in de dwang maar in wat er niet gebeurt: geen akkoord waarvan achteraf blijkt dat het essentiële onderdeel nooit is aangevinkt.

Vrijblijvend hoort bij alles wat je aanbiedt zonder het op te dringen. Zet die instelling nooit op een onderdeel maar altijd op de keuze: anders ontstaat er een groep waarin het ene alternatief verplicht is en het andere niet, en dat is geen keuze meer maar een strikvraag.

Waarom een pdf hier tekortschiet

Een keuzevoorstel in een pdf gieten kan op drie manieren, en alle drie hebben een gebrek. Drie losse pdf’s betekent drie documenten die je alle drie moet bijhouden en waarvan je klant er twee kwijtraakt. Eén pdf met een lijstje meerprijzen eronder betekent dat niemand optelt. En bij de vraag wat variant B kost inclusief één uitbreiding, is er geen antwoord zonder rekenwerk aan jouw kant.

Bovendien mist een pdf het signaal. Een klant die drie keer terugkomt op dezelfde keuze twijfelt ergens over, en dat is precies het moment om te bellen. Bij een verstuurd document weet je dat niet, en bij een webpagina wel — mits die ook vastlegt wat er aan- en uitgezet is, en wanneer.

Praktisch punt bij het tonen van bedragen: houd eenmalige en terugkerende bedragen gescheiden. Een bedrag per maand hoort niet bij een eenmalig bedrag opgeteld te worden, en een totaal waarin dat toch gebeurt is de snelste manier om een voorstel ongeloofwaardig te maken.

De keerzijde: welke variant is nu geaccepteerd?

Keuzevrijheid geven is de makkelijke helft. De moeilijke helft komt daarna: over drie maanden moet vaststaan welke variant er is aanvaard, welke losse onderdelen aan stonden en welk bedrag daarbij hoorde.

Dat is geen theoretisch risico. Juist bij een voorstel met varianten gaat een geschil bijna altijd over de vraag welke versie er is getekend — en een akkoord per e-mail op een pdf met drie varianten legt daar niets van vast. Wat je nodig hebt, is dat de gekozen combinatie op het moment van aanvaarden wordt vastgelegd, inclusief de prijs zoals die toen gold, zodat een latere prijswijziging de geschiedenis niet herschrijft. Hoe dat werkt staat in Is een online getekende offerte rechtsgeldig?

En daarna moet die keuze de rest van de keten door: naar de factuur, en bij terugkerende onderdelen naar het abonnement. Elke plek waar iemand de gekozen variant overtypt, is een plek waar hij verkeerd overgetypt kan worden.

Hoe smedr dit doet

Beide vormen zitten in de offerte. Een regel of een hele sectie kun je op optioneel zetten: hij telt niet mee in het totaal tot je klant hem aanzet. Geef je onderdelen dezelfde groepsnaam, dan sluiten ze elkaar uit en kan er hoogstens één aan staan.

De reikwijdte uit de derde paragraaf zit in het model: regels groeperen binnen hun eigen sectie — dezelfde groepsnaam in twee secties is dus twee losse keuzes, precies wat je wilt bij “welke beamer” per ruimte — en secties groeperen over de hele offerte, ook als er een andere sectie tussen staat. Per groep stel je in of kiezen verplicht is; die instelling hoort bij de groep en niet bij het losse onderdeel.

Je klant krijgt de offerte als webpagina. Wat hij aanvinkt telt meteen mee, eenmalig en terugkerend staan apart, en zijn keuze blijft bewaard als het tabblad dichtgaat — ook op een ander apparaat. Staat er een verplichte keuze open, dan zegt de pagina welke en blijft de akkoordknop dicht. Aan jouw kant zie je, ook vóór het tekenen, wat hij aanvinkte, wat hij oversloeg en wanneer hij dat voor het laatst veranderde.

Tekent hij, dan ligt de combinatie vast met het bedrag dat er op dat moment bij hoorde. Bij het verwerken worden de terugkerende regels een abonnement en het eenmalige deel een conceptfactuur, met de onderdelen die hij daadwerkelijk koos. Niemand typt die keuze over.

Hoe je zo’n offerte opbouwt staat op Offertes maken; wat er bij het versturen en ondertekenen gebeurt op Versturen & akkoord.